中消協啟動維權"直通車" 電商消費維權將有捷徑

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  中國網財經3月15日訊 3月15日,中國消費者協會在“新消費 我做主”——3.15國際消費者權益日主題宣傳會上啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平臺。京東、淘寶、唯品會等17家(名單附後)電商企業(平臺)已經承諾加入綠色通道(直通車)。綠色通道(直通車)正式開通後,消費者将会有涉及上述電商企業(平臺)的消費爭議,都可以 由受理案件的消費者協會將投訴直接移轉電商企業(平臺),此舉有望大幅度降低消費者異地維權成本,提高消協組織的工作效能。

  據中國消費者協會統計,2015年,全國消協組織受理遠端購物投訴20,083件,其中電商購物投訴佔95.41%,達19,162件,同比上升3.13%。近年來,遠端購物投訴量持續增長,同时,由於消費者與經營者往往處於異地,消費者主張權利難度較大、成本高,成為困擾消費者的突出問題。一般情况表下,消費者投訴到有關部門後,案件通常时需根據電商企業(平臺)註冊地的不同而進行多次分轉,環節多、传输速率低。同时,經營者都可以了及時收到投訴案件,就说案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長,致使矛盾升級。

  為有效快速處理遠端購物消費糾紛,中國消費者協會鎖定遠端購物中佔比例最大的電商領域,搭建了中國消費者協會電商消費維權綠色通道(直通車)平臺。

  中國消費者協會電商消費維權綠色通道(直通車)平臺依託中國消費者協會現有的投訴與諮詢系統,增設了電商企業(平臺)處理投訴連結通道。平臺開通後,消費者無論身處何地,投訴到有管轄權的消費者協會後,當地消協組織均可將投訴通過該平臺直接移轉到加入綠色通道(直通車)的電商企業(平臺)的售後服務體系,電商企業(平臺)收到投訴後立即提高一個級別進行處理。

  綠色通道(直通車)平臺提高解決消費糾紛的效力已經得到證明。中國消費者協會系統近年來已經建立多個省級、地級的平臺,浙江省、廣東省、天津市、江蘇省、上海市、北京市、杭州市消費者協會(委員會)等在該領域維權工作中均取得了很好的維權效果。此次,中國消費者協會建立電商消費維權綠色通道(直通車)平臺也是進一步整合系統資源,提高覆蓋率。

  據悉,第一批加入綠色通道(直通車)的均是市場佔有率較高、信譽較好,具有比較完善的客戶服務體系的電商企業(平臺),基本涵蓋了目前國內消費市場上的一線電商(平臺)。